12345熱線是群眾反映煩心事、揪心事、鬧心事的重要渠道,樺南縣積極探索,加速推動接訴即辦、即時辦理,進一步向『未訴先辦』、基層治理延伸,實現『被動響應』向『主動出擊』轉變,以系列『12345+』服務為群眾解決急難愁盼問題,不斷提昇群眾獲得感、幸福感。

『12345+網格治理』。全面推行『12345+網格員』工作模式,實施服務前置,聯動社區網格員,主動收集各類與群眾生活息息相關的潛在訴求,由被動接訴轉辦向主動參與治理轉變。堅持『一網覆蓋』,抓實職能部門入網格,將41個承辦部門265個賬號整合為148個,進一步優化派遣流程,推動網格訴求響應更快速、轉辦更精准、解決更高效。截至目前,共辦結群眾訴求1.03萬件,熱線接通率100%,工單回訪綜合滿意率99%以上。
『12345+風險防控』。聚焦平臺互動,深化服務力度,堅持『誰網格誰負責』的原則,利用『12345』後臺數據分析,梳理群眾反映的熱點訴求,讓網格員在巡查走訪中更有針對性、前瞻性,形成『未訴先辦』工作預警提示,做到『有問題,速解決、快反饋』,使矛盾止於未發,從而降低投訴風險,減少工單數量。
『12345+監督評議』。線上搭建政府與企業、群眾溝通反饋的交流平臺,在人大、政協、群團組織等群體中聘請熱線監督評議員,定期評議群眾不滿意工單,推動專線專辦,快速響應企業和群眾訴求事項,實現『有求必應』,助力打通訴求辦理的盲點堵點。
『12345+紀檢監察』。堅持把構建『12345+紀檢監察』聯動機制作為加強黨風廉政建設的重要抓手,並將熱線投訴與信訪舉報有效對接,聯動開展深入整治全縣影響破壞營商環境突出問題工作。對涉企問題舉報線索優先處置,建立臺賬掛牌督辦,將熱線工單按時辦結率和滿意率納入對承辦部門的績效考評,加大熱線工單督辦力度。目前,下發督查通報4期、專報2期、日報100餘期,有效推動住建系統跨部門解決問題75件、現場解決急難問題12件,住建系統熱線工單同期下降48.9%。
『12345+營商環境』。打造營商環境專區,設立『12345-7』企業服務熱線,實行訴求兜底,全流程管理閉環,合力解決企業疑難愁盼。組建助企紓困專席,配備政策服務專員,全面壓縮熱線工單辦理時間,提速辦理企業群眾訴求。積極發揮熱線主平臺作用,召開熱線聯席會議5次,開展『局長進熱線』活動1次,把『接話』現場變成『解題』現場,住房保障專題解決小區物業等民生問題,群眾滿意度持續上昇。
下一步,樺南縣將全面鞏固並擴大『12345熱線+』聯辦模式,構建『接訴即辦、未訴先辦、一起來辦』的格局,更好發揮12345熱線聯系群眾『連心橋』、社情民意『晴雨表』、政府形象『展示窗』作用,增強為民服務實效,在服務群眾中實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益。(徐方琪)