9月4日，網上熱傳一段獨立評測機構發布的對五星級酒店的測評結果。在測試了北京地區5家知名五星級酒店後發現，這些酒店均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換床單、枕套。對此，北京市旅游發展委員會回應稱：高度重視，已經開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。而被約談酒店表示已開始對酒店服務質量進行自查，進一步規范服務流程，對客房清潔流程重點檢查(9月5日《北京青年報》)。

　　『五星級酒店不換床單』，尷尬的真相打破了許多人原本的想象。床品一客一換，本是酒店業最底線的業務規范，也是消費者應該享有的基礎服務。然而一再曝光的案例表明，從經濟型酒店、星級酒店直到五星酒店，在此方面都做得極其失敗。這樣一種橫跨全行業的職業失德行為，已經很難歸因為個別從業者的操守缺失，只能從整個市場環境和營商文化中去求解。

　　酒店不換床單，意味著什麼？對外而言，意味著酒店未能履行服務承諾，這無異於失信、違約；而從酒店內部來說，此舉說明酒店自我管理的失控，諸如清潔員等具體業務崗位或許正處於不受約束、無人監督的狀態……越來越多證據表明，『不換床單』很可能只是酒店業普遍亂象的冰山一角。連處於整個產業鏈最頂端的五星級酒店尚且如此，其他酒店的狀況也就可想而知了。

　　對相當一部分酒店來說，不換床單無非是出於『降低成本』的考量。但這套邏輯，按說並不適用於五星級酒店。因為，相較於由此所省下的微不足道的開支，丑聞曝光後所造成的聲譽損失和客源流失，代價顯然大得多。五星級酒店之所以會發生『不換床單』這般自毀名聲的事情，很大程度上與內部管理結構以及利益傾斜分配有關。通常，在此類高端酒店中，諸如客房部等基礎部門素來弱勢，無論其資源投入、人員配置還是員工培訓，都與酒店的市場定位不相匹配。

　　長時間以來，五星級酒店的業務中心，已經轉移到了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬件等方面，對優化服務已失去了之前的動力。在這類酒店的管理者和入住者看來，高水准的服務，簡直就是不言自明的。正是在這種『默認優越』的自負感之下，酒店對客服保潔等基礎性業務的管理強度趨於弱化，為之配置的資金、人力也變得越來越『有限』。這之後，客房服務員不得不面對任務繁重、回報微薄的境況，久而久之『負氣工作』成為常態，偷懶耍滑成了必然的結果。

　　包括五星級酒店在內，許多高端服務行業其實都存在著類似的魔咒：在積累了足夠的企業聲譽、開拓了越來越多的增值服務、越來越容易坐享品牌紅利之後，反倒會變得對基礎性的服務漫不經心，對標准化的業務流程不再遵守。太多卓越企業因為『愚蠢而低級的失誤』一夜之間轟然倒下，往往就是肇始於此。可以預見，不換床單的五星級酒店，離被市場拋棄並不遠。(然玉)