不當回復損政府形象

　　記者查閱近年來媒體公開報道發現,被公開曝光的官方不當回復、『神回復』為數不少。

　　今年1月,湖北省武漢市一位市民向媒體反映稱,他瀏覽『武漢通』的官網時,意外發現常見問題諮詢欄出現語出驚人的『神回復』。

　　相關截圖顯示,對於問題『武漢通卡如何保管』,相關回復為『你愛咋保管咋保管,關我毛事』。

　　媒體還曝光了其他的『神回復』,比如,網友詢問『為什麼網上餘額有時與實際餘額不符』,回答是『因為你自己太窮系統嫌棄你』。

　　另據媒體報道,2014年,有網友質疑湖南省岳陽市東洞庭湖保護區一處垃圾焚燒站無人管理,岳陽市政府門戶網站官方微博在回應時,稱這名網友和另一位轉發的網友是『環保綠茶婊』。

　　更早些時候,還有一起引起社會關注的『神回復』事件:有網友在四川省閬中市國土局官方網站諮詢:『請問我們閬中商品房產權都纔40年,南充、南部、西充都70年,如果到時40年到期後那房子算哪個的?如何處理?是否意味著現在當一次房奴,40年後還要當一次房奴?』對此提問,閬中市國土局官方網站給予回復:『1、土地管理法規定,住宅最高70年,沒有規定非70年不可；2、40年後,我們是不是還存在這個世界,不要考慮太長遠了。』

　　『不當回復會損害政府形象,還會讓矛盾昇級,不利於問題的解決。』王敬波說,政府機關應該放低姿態,盡力為公眾服務。一些生硬甚至帶著挑釁的語言,不符合法治政府的定位。

　　『這些不當回復說明,某些地方的依法行政、法治政府建設、公職人員法治教育都還沒有完全落實到位。不當回復會降低政府部門的公信力,拉遠了與人民群眾之間的距離,所以這絕不是一個小問題。尤其是在如今的全媒體時代,一些公職人員的不當言行被放大,在社會上造成比較大的不良影響。』竹立家說,杜絕不當回復,關鍵是要強化監督,特別是對公職人員言行的監督。目前,這方面的機構、機制、標准都不是很明確。

　　樹立起為民服務理念

　　『神回復』是當前地方政府信息化建設方面存在問題的縮影。

　　2016年年底,清華大學公共管理學院發布了《2016年中國政府網站績效評估報告》和《2016年中國互聯網+政務服務調查評估報告》,報告稱,政府網站在信息發布、解讀回應、開放參與、平臺支橕、網站應用等方面存在不足。

　　竹立家認為,地方政府通過官方網站、微博微信發布信息和回復市民時,要依法依規,要使用群眾愛聽的語言來回復。對於群眾的願望和要求,必須要講清楚,對錯誤或者工作做得不到位的地方要敢於承認。

　　『杜絕類似的不當回復,需要推進電子政務發展,要強化對一線工作人員的教育、培訓,提高他們的應對能力,至少要做到比較客觀、比較克制來回答一些問題。不管面對怎樣的問題,工作人員都要保持有禮有節,要帶著責任感進行回復。』王敬波說,『另外,我也知道有些地方的官微實際上是外包出去的,對此要加強管理。有些地方可能將官微等委托給社會組織來運營,但不能就此撒手不管。現在網絡很發達,一件很小的事情都可能觸發、演變成一場危機事件。地方政府官方網站、官微出現這樣那樣的問題都與政府機關本身有關。不論是一線工作人員還是地方政府機關,都要真正樹立起為民服務的理念,只有這樣,纔能從根本上避免言語失當、回復不及時之類的問題。』

　　制圖/高岳