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【治國理政新實踐·浙江篇】整合55條政務熱線 杭州12345市長熱線全面昇級

http://internal.dbw.cn/ | 2017-06-13 18:08:40
 作者:    來源:新藍網    頻道主編:王傲

  一個號碼接聽、一個平臺受理,為民辦事更快一步、更進一步、更深一步。今年以來,杭州12345市長熱線全面昇級,整合55條政務熱線,開設『最多跑一次』專席、深化政務監督機制、昇級大數據信息平臺……

  每一步,都走進了杭州市民的心裡,不斷刷新著這個城市的幸福指數,成為構建全民共建、共享社會治理新格局的生動注腳。

  杭州12345市長熱線受理中心。

  一個電話,解決群眾煩心事

  『這位女士,您先別急、別哭,我們已經在幫您想辦法……』4月13日凌晨2時許,杭州12345市長熱線接到鄭女士求助。當時,她正被困在某酒店的電梯內,對外呼救許久無人應答,求助電話也無人接聽,情急之下撥打了市長熱線。值班話務員一邊安撫鄭女士情緒,一邊聯系電梯應急救援電話,僅過了10分鍾,電梯救援人員趕到,鄭女士成功脫困。

  發生糾紛、噪聲擾民、燃氣通不上、停水停電、社保公積金最新政策……遇到這些事情,想要諮詢、投訴,要打哪個電話?

  前幾年,除了12345市長熱線,杭州同時存在55部政務類熱線電話。市民需要諮詢、求助時,先要弄清屬於哪個部門負責,讓很多人無所適從。因為各政務熱線分屬不同部門,遇到部門交叉問題時,更加難以協調。缺乏統一的管理機制和服務標准,熱線服務質量參差不齊,拖累了行政效率。

  怎樣做到一個電話,解決群眾煩心事?

  2016年底,杭州12345市長熱線整合各類政務熱線電話,陸續將工商、物價、醫療衛生、人力社保、城管等55條非緊急類政務服務熱線,逐漸整合或取消,全部歸並到12345一個號碼。

  熱線通道減少了,群眾辦事卻更簡單了。一個熱線,打破了部門之間的信息孤島,架起了百姓和政府之間的民生橋梁。

  如果沒有杭州12345市長熱線,鄭女士只能撥打110或者119求助。類似於鄭女士這樣非警務類報警,不僅會增加110、119報警服務臺工作量,造成對有限的警務資源巨大浪費,也不是問題的最佳處理方式。2017年,杭州12345市長熱線平臺昇級,正籌劃與110等警務平臺互聯互通,使部分非警務警情分流至市長熱線,將有限的接警資源和處警力量進一步得到釋放。

  如今,杭州市民如果遇到政務類困難或有不明白的事,再不用手足無措,只要拿起電話,按下『12345』這一串簡單數字,便可直接獲得服務和幫助。

  一鍵交辦,民生服務更便捷

  市民諮詢、投訴,如何更加快捷回復、辦理?

  『請您記一下,杭州人纔落戶緊缺專業有這些……』5月31日上午,『最多跑一次』專席話務員蔣傑接到一名應屆大學畢業生電話諮詢『人纔落戶新政』。打開系統知識題庫未搜索到答案,他迅速電話諮詢相關單位,很快便給出了回復。

  今年5月起,杭州12345市長熱線開通『最多跑一次』專席,規定市民諮詢類電話,必須在線或3天內答復,蔣傑就是專席話務員之一。『專席電話類似於醫院的「首診負責制」,話務員要對群眾諮詢、求助負責到底。』

  市長熱線的知識庫系統,涵蓋房管住建、社保醫保、公積金、民政、教育、就業、稅務等24個類目,積累了1000餘條公共政策、便民服務信息。『當知識庫無法當場解答時,我們再啟動「代辦制」,向有關單位諮詢,再立刻電話回復給反映人。』

  『最多跑一次』專席自5月12日開通至6月7日,共受理市民來電3341件,其中,在線解答1858件,佔比55.61%;代辦回復409件,佔比12.24%;交辦1074件,佔比32.15%。

  除諮詢類問題當日回復外,其他問題轉化為一張張工單交由相關部門處理,分為特急件、緊急件、普通件、疑難件四個等級。平臺昇級改造後,12345信息化系統從二級架構昇級為五級架構,上聯浙江統一政務諮詢投訴舉報平臺,下聯區、街道、社區,話務員只需按一個鍵,就可傳達到相關事權單位。

  專席班班長俞振華介紹,12345轉給各部門、縣(市、區)的工單,代表杭州市委、市政府。承辦單位必須按事件的緊急程度,在1、3、5個工作日內聯系並反饋辦結,復雜疑難的可在15日內辦結。逾期未辦結或辦結不力的案件,相關訴求將進入督辦程序,由專人負責督促解決。

  『12345』還開通語音、短信回訪評價系統,群眾可對處理情況進行實時追蹤、評價。5月12日,『12345』還在『杭州信訪』微信公眾號開通受理渠道,網民關注微信,即可反映訴求、查詢進程、評價結果。

  為了進一步落實『事事有回音、件件有著落、環環可追溯』目標,今年開始,杭州12345市長熱線每月對承辦單位的『效能指數』進行測評,並納入全市綜合考評。『效能指數』不達標且排名後三位的承辦單位,將被『黃牌預警』並書面通報,同時抄報市考評辦。『今年4月,杭州聯通公司等三家單位就被「黃牌預警」。』杭州市信訪局綜合調研處副處長黃莉說。

  智能平臺,『算』清民生關鍵點

  除了將55部政務類熱線電話整合到一個電話,杭州12345市長熱線還將80餘家單位的領導信箱和網上信訪渠道,整合到浙江政務服務網,構建省、市、區、街道(鄉鎮)、社區『上下貫通、五級聯動』的統一平臺,運用互聯網技術,發揮更強有力的為民辦事能力。

  今年3月,浙大華家池小區幾位老教授希望為舊住宅樓加裝電梯,但社區以相關細則還未出臺為由拒絕蓋章,老教授於是撥打了市長熱線尋求幫助。

  工作人員通過數據分析發現,近年來市民關於老小區加裝電梯的投訴、諮詢一直較多,便將這一情況上報給相關部門。不久後,杭州市危改辦出臺《關於開展杭州市區既有住宅增設電梯工作的實施意見(征求意見稿)》,老教授們的訴求有望實現。

  全網整合後,市長熱線資料庫內匯集了社情民意、城市管理、經濟建設等海量數據。對市民的諮詢和投訴件,平臺進行自動化歸檔、轉辦,通過雲數據分析,實時進行輿情分析。下一步,還將以『最多投一次』為目標,實現跨部門信息互通、數據共享和業務協同。

  『這樣很容易及時發現帶有普遍性、趨勢性的問題,如房屋群租、無證小餐飲擾民等,形成簡報、分析、日報、月報。』黃莉說,有了大數據分析,就能『算』出百姓痛點,加強突發信息預警、民生信息研判,將社會綜合治理由事後處理變為事前預防。

  據平臺大數據統計,今年1至4月,杭州市民關注度前三位的熱點話題為:房產管理16777件、機動車管理13146件、社區管理10185件。由於房產新政出臺,房產管理類諮詢、投訴同比增長235%;而隨著『五水共治』『三拆一改』行動的深入推進,環境保護和違法搭建等投訴下降明顯。

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